Bon allez je fais un thread sur @SNCFConnect parce que non seulement l'App est en deçà de toutes les attentes mais en plus ils font un article en mode "désolé que vous n'ayez pas compris".

Alors je vais vous dire point par point ce que j'ai compris de cette app.

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Évidemment je n'étais pas là lors des (sûrement bien trop nombreuses) réunion business et cadrage, je n'ai pas participé à ce projet, et la critique est facile mais l'art et difficile etc.

Néanmoins ça fait 17 ans que je bosse dans le web, et je commence à savoir interpréter.

Déjà sur le principe et la méthode : changer une énième fois d'application en changeant TOUT même le branding au lieu de capitaliser sur l'existant (déjà un peu foireux) c'est un move débile qui ne fait plaisir qu'à la direction. Les usagers ils s'en foutent de vos histoires.

Ensuite on fait semblant que "les utilisateurs nous ont demande ceci ou cela" mais les utilisateurs ça fait 20 ans qu'ils demandent une façon simple de réserver des billets à prix fixe sans yield management de merde et sans vouloir louer de trotinette en +, et vous le faites pas.

Donc déjà on a une approche design qui est foireuse car toute l'approche design de service a été sacrifiée. On a pas cherché à améliorer l'expérience profonde de l'usager mais à mettre un petit coup de peinture sur du caca.

Là, les racines sont profondes, ça se règle pas en 2 s.

Donc exit le design de service.

Sur le design UX, je ne doute pas qu'il y ait eu 136495 ateliers de design thinking, consultations, club utilisateurs, speedboat, crazy eights et mon cul sur la commode.

Dommage que ça ne suffise jamais et que derrière il faut savoir interpréter.

On dit souvent ironiquement "l'UX c'est juste du bon sens" pour dire que c'est bien plus compliqué que ça.

Mais en vrai l'UX C'EST du bon sens (fight me) qui doit être confronté à la réalité.

Le problème c'est qu'il faut avoir du bon sens, et c'est une denrée rare.

Certains UX designers, pour valoriser leur métier et gagner en street cred, se cachent derrière une montagne de processus qui font que qd le produit est inévitablement de la merde, ils ont dilué la responsabilité en disant qu'ils ont bien toit suivi le manuel.

Venons-en au faits

Si c'est pas intuitif du 1er coup, ça veut dire que c'est de ta faute, pas que les gens ont besoin d'être accompagné. Bref excusez-vous et bossez.

Pour le nombre de billets vendus, vous êtes un quasi monopole, donc fautes pas les malins, si vous avez que ça comme KPI ça pue. https://t.co/0L6uahT4ke

"Les billets n'ont pas été perdu mais ils ont disparu si vous utilisiez un compte sur l'ancienne version de l'App qu'on a updaté de force"

Donc les billets ont bien disparus et doivent être remis dans l'App. C'est pas le travail de l'utilisateur, pourquoi c'était pas anticipé ? https://t.co/QEz8DXfG5S

Là on tient du lourd :
Une app qui vend des BILLETS DE TRAINS NUMÉRIQUES qu'on doit scanner dans des PORTIQUES DE CHIE, et ils ne testent pas le simple fonctionnement de la validation imposée aux usagers.

Avant ça marchait mais dommage ça marche plus trop 🤷

'scusez nous. https://t.co/g4fZ0jUh8D

L'apothéose :
1. Bon exemple de "je ne sais pas interpréter les entretiens utilisateurs"
2. Si c'est déroutant, c'est que c'est RATÉ
3. Mec c'est toi la SNCF, de quel algo tu parles, ça devrait déjà marcher, CHUT.
4. la palme : el famoso formulaire qui change de comportement https://t.co/HRutEBABjz

Je reviens sur le dernier point qui est fantastique.

- Un site
- De recherche de billets de train
- Dont le moteur de recherche ne te remonte que des résultats pourris

Mais c'est ASSUMÉ et c'est parce que tu comprends si tu appuies sur entrée ou sur la loupe, c'est différent.

Je reste sur ce point : ce form est la fonctionnalité principale, et pourtant c'est parti en prod avec des résultats de recherches complètement différent, À L'INSU DE L'USAGER, selon la façon dont on valide.

Qui a désigné ça ?
Qui a codé ça ?
Qui a recetté ça ?
Où ils habitent ?

Réponse "c'est une idée de merde"

Pourquoi ?
Car la consultation se fait généralement de jour et on a besoin de contraste.
Que les 4000 utilisateurs n'étaient pas en situation réelle.
Que l'écologie est une excuse pourrie.
Que les apps citées NE VENDENT PAS DE BILLETS DE TRAIN. https://t.co/FGqF9TBj0V

Le point précédent c'est encore de la belle ouvrage en design : monter des interfaces statiques surement via un questionnaire à 4000 utilisateurs qui ont certainement répondu avec une conviction toute relative au chaud dans leur bureau "ouais le sombre, pas mal".

DU QUANTI-QUALI

Alors que ça aurait demandé à minima d'autre testé sur un quai de gare dans le rush, au moment où on a précisément besoin de son billet.

Vous savez, la gare, les quais, les trains, les billets…

Tout ce qui fait que vous n'êtes PAS Spotify, Netflix ou Back market.

Encore une idée de génie, encore du design de service absent et des décisions stratégiques foireuses.

Rappelez-vous, vous êtes LA SNCF, et les gens ils veulent quoi ? ACHETER DES BILLETS DE TRAIN.

Restez concentrés https://t.co/lGiVBBlEDV

Alors je sais bien que la direction veut surement être hype, et qu'en tant que designer vous avez vendu le citymapper du train avant d'aller boire un pot.

Mais c'est pourri.

"Je suis dans un centre urbain et je veux aller au musée, vite, mon app SNCF !!!"
– Personne, jamais.

Vous pouvez faire une app mobilité si ça vous fait rire, mais je pense que votre cœur de cible de la vente de billet de train c'est les gens qui achètent des billets de trains.

C'est technique je sais mais ce dont on a besoin pour ça c'est:

- Départ
- Arrivée
- Date

C'est ouf.

On a écouté les clients, la preuve, on a fait que des choses qu'ils ne nous avaient pas demandées !

Combien de clients ont demandé que la barre de recherche unique marche aussi mal ?

Et aussi on va vite remettre des choses pratique qui existaient avant et qu'on a retirées. https://t.co/nFb4MNgwzN

Sur ce point, désagréable impression d'être pris pour un jambon dans un langage quasi politique de "on a pas fait assez de pédagogie"

Mais bon sang vous avez compliqué le scan d'un billet, retiré la fonction wallet et ajout au calendrier, et merdé la recherche !

Réveillez-vous!

Blablablabla

Ajouter un billet a son calendrier, feature DE BASE qui de surcroît EXISTAIT AVANT. Encore une mauvaise analyse des besoins utilisateurs.

Et en dev ça a dû passer en non-prio car "c'est des détails il y a plus urgent, le backlog est énorme".

Read the room. https://t.co/lzfy4v600l

Les chatbots ça a toujours été de la merde. Vous le savez, je le sais. Vous vous êtes fait vendre ça des millions et maintenant le département en charge de cette innovation doit mettre encore plus d'argent dedans pr prouver qu'ils ne se sont pas fait arnaquer.

Lâchez l'affaire. https://t.co/GR0JdpaTlz

20 ans après voyage sncf on pourrait se dire que la vente de billet de train en ligne était un peu rodée, mais 5% des gens qui les contactent tombent sur des bugs (et on ne parle pas des gens qui abandonnent)

Ça veut aussi dire que 95% des appels c'est des galères avec l'app https://t.co/hQRspc24c8

La vraie réponse : parce qu'on a grave merdé.

Ça n'est pas normal de mettre + de tps, une app nouvelle aurait dû AMÉLIORER les choses.

Vos comparatifs c'est de la merde si vous ne savez pas les interpréter.

Le nbre d'étapes c'est pas une métrique viable sauf pour des amateurs. https://t.co/fGAPdbqMlR

Dis que tu ne sais pas coder un tunnel d'achat sans dire que tu ne sais pas coder un tunnel d'achat. https://t.co/VaYjEnifjX

Des tests tellement intensifs qu'ils n'ont pas détecté la difficulté de scanner LES BILLETS DE TRAIN ni le fait que la recherche DE VOYAGE EN TRAIN ne fonctionne pas et que les suggestions étaient bidons.

Tellement intensifs qu'ils n'ont pas détecté les vrais besoins usagers. https://t.co/8CdYSUNuk6

On passe sur l'accessibilité, tellement prise en compte dès le départ que ni le site ni l'App ne sont accessibles.

Il y a eu un audit en bêta qui a révélé des erreurs mais elles n'ont pas été corrigées en version finale.

Mais hey on a un testeur malvoyant alors c'est bon. https://t.co/S6mSnF1eDj

Je rappelle que l'accessibilité pour un service public c'est obligatoire. Ça veut dire la prendre en compte dès le début (mais pour de vrai) et d'avoir des équipes d'accessibilité qui accompagnent tout du long.

Et aussi des devs front qui savent coder, pas les 200 "full" stack.

Donc en conclusion (ouf) on a quoi ? Une app et un site loupés dont personne n'avait demandé la refonte totale, avec des nouveaux paradigmes que personne n'avait demandés, sur lesquels on ne peut pas facilement commander des BILLETS DE TRAIN (indice).

Et ça a coûté très cher.

Comment on en arrive là ? C'est simple, les directions ne veulent jamais faire du petit, il faut que ce soit un GROS système informatique, qui change TOUT, avec des CENTAINES de développeurs. Il faut un VRAI TRUC DE BONHOMME.

Sinon on pense qu'on est pas pris au sérieux.

Après la direction on a des concepteurs/designers qui n'ont surement pas grand sens du service public et qui vont se payer de mots en voulant faire "le X de Y" au lieu de faire le très plat et ennuyeux "SNCF des billets de train".

C'est pas qu'il faille renoncer à l'innovation, c'est qu'il faut juste rester concentré sur le besoin premier, en faire une base solide, et construire le reste autour.

Et aussi il faut savoir interpréter les besoins des utilisateurs correctement et porter l'inno là dessus.

Ensuite le développement… bon ben voilà quoi, surement des full stack (200, gage de qualité !!!) sans notion d'accessibilité ni de HTML ni de CSS, qui pissent de la feature sans vision globale du produit et des choses importantes.

Qui codent un form principal sans touche entrée

Autour de ça le product ownership qui submergé de fonctionnalités et sans vision non plus va prioriser le backlog sans comprendre que des fonctionnalités "gadget" ne le sont pas et qu'un formulaire qui donne des réponses selon comment on le valide, on classe ça en amélio future.

Comment on fait alors ?

On fait des petites équipes qui savent faire. C'est moins impressionnant, c'est plus itératif, on ne peut pas remplacer une appli par une autre dans un coup de pub, ça fait pas mousser les décideurs ni bosser les cabinets de consultants, mais ça marche.

Si ça marche pas on casse et on recommence. Ça n'aura coûté qu'un pouillème du prix de la grosse app.

Mais on aime pas faire ça, il vaut mieux payer très cher un truc qui marchouille, car tout ce qui compte c'est pas l'usager, c'est que chaque échelon irresponsable de l'échec.

Comme ça à la fin on peut faire des articles qui expliquant point par point, cochant chaque case, dans une somme mathématique, comment :

- Les utilisateurs ont bien été consulté
- Les choix biens choisis
- Le dev bien fait et les corrections rapides

Sauf que. ÇA NE MARCHE PAS.

Voilà, fin du thread, allez voir mon Soundcloud, soutenez le service public, et surtout si vous vous retrouvez dans un projet comme celui-ci, soyez celui ou celle qui dit que le roi est nu, le plus tôt possible.

Ça ne peut pas durer, le niveau numérique est trop bas.

👋

(je fais aussi du design orienté service public, je suis pas mal booké en ce moment mais on peut quand même se parler)

La source des captures provient de ce billet sur le blog @SNCFConnect : https://t.co/QiCS6XJ9K6

Vraiment je ne veux pas blâmer les gens du projet individuellement mais plutôt cette irresponsabilité collective qui fait que depuis 20 ans on a pas d'app officielle correcte.

N'oublions pas que tout ça se fait pendant qu'en gare on retire toujours plus d'agents, on restreint toujours plus les horaires d'ouvertures, on supprime toujours plus de trains sur les petites lignes et on n'entretient plus autant le matériel.

Donc tu es seul face au mur.

Alors. https://t.co/DAUwNaUq38